●智享柜面 简捷服务提效能

　　中山国寿城区客户体验中心不断升级硬件设施，打破传统柜面业务办理区和休息等候区的常规布局，增加软装和时尚家居设计，新开辟“智助服务体验区”“增值服务体验区”等功能区域，打造场景化、整合化、智能化的“智享店”。

　　与此同时，该中心注入智慧科技创新动能，首先是投放智慧柜员机、IPAD等自助服务设备，推广应用“全自助”“免排队”服务模式。2022年，该客户体验中心共服务客户10481人次，有效前置分流率近50%，实现临柜客户平均等候时长低于5分钟的服务体验；其次是升级“空中客服”服务模式，实现办理业务由“最多跑一趟”到“一趟都不用跑”的转变。目前，“空中客服”涵盖客户保单的90%保险服务需求，2022年共为近1000位客户提供远程服务。

　　●多彩活动 品质体验享服务

　　中山国寿充分挖掘和拓展柜面服务转型的价值，持续在客户体验中心举办系列增值服务活动，吸引邀约优质客户亲临柜面现场体验，既能实现销售服务深度融合，又能实现愉悦、人性化的客户体验。中山国寿通过建立常态化客户体验活动机制，将柜面服务体验项目做活做优，实现客户临柜从“找服务”到“享服务”的体验转变。

　　比如，该中心围绕节假日主题，面向临柜客户及专向邀请的客户群体开展活动，2022年共开展近40场客户活动，近3000位客户参加活动，涵盖全年重要节日。每月9日开展“长者服务日”，邀请中医现场坐诊为临柜客户提供服务；每周五设置“党员示范岗”，由柜面党员上岗为临柜客户提供服务。这些丰富多彩的客户体验活动，有效提升了中山国寿客户的体验感、幸福感。

　　●真诚守护 温暖服务更贴心

　　前不久，来自香港的70岁高龄老客户彭阿姨给该体验中心送来一封感谢信，她感慨地说：“在你们这里办事又快、服务又好，你们真好！”

　　彭阿姨是在香港定居多年的中山乡亲，三十年前在中山办理长寿平安保险卡，这次趁回乡探亲的机会前来办理领取保险金。彭阿姨听力不佳，该中心的“长者服务大使”小林反复沟通才明白其来意，随后与柜员小黄一起协助办手续，并提醒彭阿姨还有一份保单在未来一年可领取。第二天，彭阿姨就收到生存金到账的短信，整个过程让她感受到中山国寿的贴心服务。

　　中山国寿在实施柜面转型升级过程中非常重视“一老一少一新”客户群体，先后增设“老年人窗口”“现金服务窗口”“新市民窗口”。柜面设有便民服务区，配备轮椅、老花镜等适老便民设施，并配备爱心座椅、摆放老年人专属靠垫；成立“长者服务专员”服务队伍、驻场精英等，为老年客户及新市民提供“一对一”服务等，协助老年人使用线上服务功能；设置“爱心驿站”，为环卫工人、快递小哥、中巴司机等提供饮用水、休息区、Wi-Fi等公益化服务项目；开展“国寿小画家”少儿绘画活动等，丰富少年儿童的临柜体验；为新市民提供保险咨询、保单办理等综合服务。2022年，该体验中心共服务老年客户近3000人次，“长者服务专员”上门服务约80次，为临柜新市民办理保单保全业务近2万笔。

　　中山国寿城区客户体验中心将继续秉承“以人民为中心”的发展理念，持续为客户提供“简捷、品质、温暖”的保险服务，守护人民美好生活。