党的二十大报告提出“加快推进市域社会治理现代化，提高市域社会治理能力”。提升基层社会治理效能，对推进社会治理体系和治理能力现代化极其重要。

　　当前，我国社会治理普遍面临利益主体多元和利益诉求多元、城市人口集中和人口流动频繁、公共安全事件易发、基层治理资源不足、人民内部矛盾协调难度增大等难题，社会治理领域的“黑天鹅”和“灰犀牛”事件发生概率增加，治理难度比以往任何时候都大，单靠一方力量并不足以支撑和保障全市人民群众日益多样化、对更好生活向往的服务需求，需要聚合各方资源，创新机制让全社会共同参与社会治理。

　　中山是全国首批市域社会治理现代化试点城市，经过长期努力，已经取得6次“全国社会治安综合治理优秀地市”称号、4次捧回“长安杯”，目前社会治理已转变为健全共建共治共享的社会治理制度，需要不断探索基层社会治理新路径，以党建领航、以问题为导向、以科技助力，持续推动社会治理现代化工作向纵深发展。

　　近期，中山日报官方新闻客户端“中山+”与中山市12345政务服务便民热线打通了数据交换接口，让媒体在数字化发展的新时代可以将媒体的融合聚集属性充分发挥，探索“双杠式”多元平台，推动资源融合、拓宽帮扶渠道、深耕各类需求、动员社会参与，一部分市民求助或申请帮办的事务可以由媒体按服务需求与慈善组织或社会资源对接，拓宽服务领域，提升服务群众的能力，加快推动形成全面覆盖、分类分层、高效综合的社会救助格局，让救助更暖更精准。

　　一、12345政务服务便民热线与党媒融合平台群众帮办板块都是坚持以人民为中心的服务宗旨

　　乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。加强和创新社会治理，必须坚持以人民为中心，将保障改善民生水平、让人民共享发展成果、增进人民福祉作为出发点和落脚点，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。我们党是全心全意为人民服务的党，习近平总书记2019年在重庆考察调研时强调：“要从最困难的群体入手，从最突出的问题着眼，从最具体的工作抓起，通堵点、疏痛点、消盲点，全面解决好同老百姓生活息息相关的教育、就业、社会、医疗、住房、环保、社会治安等问题，集中全力做好普惠性、基础性、兜底性民生建设。”

　　政务服务便民热线是国家建设服务型政府，畅通政府与企业、群众沟通的重要渠道，优化政务服务便民热线于民生而言是大事。以前，普通市民往往对行政部门的职责边界不了解，搞不清楚自己想反映的问题或诉求所对应的具体部门，导致向政府部门反映问题或求助困难重重，容易出现反映效率低、部门推诿等现状。按国务院部署，各地区在2021年底前将政务服务便民热线实现一个号码即12345统一对外服务，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务的规范化流程管理，将分散的政务资源集中起来，确保群众和企业反映的问题和合理诉求得到及时处置与办理，使政府便民服务“接得更快、分得更准、办得更实”，打造更加高效的服务型政府。便民服务热线打通了困扰群众和企业办事的堵点和痛点，有任何建议、咨询或投诉往往一个电话就能传达，一个电话就能得到回音，从群众“来回跑”到部门“协同办”，大大减少了办事时间，让群众更舒心、企业更安心、政府更贴心。

　　12345政务服务便民热线，由热线电话、网站、微信等联动渠道构成，受理市民提出各类咨询、投诉、求助、建议、举报等事项。服务热线明确了服务范围，根据各部门职能，对事项集中受理、按职能分工派单，由相关部门办理，再逐一进行回复，并通过督查办理结果和回访等环节实现群众企业诉求办理的闭环运行。便民服务热线保障了信息安全，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，有效落实信息安全责任，防止国家秘密、商业秘密和个人隐私泄露。12345便民服务热线推进“有为政府”，充分发挥政府职能，在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务和环境保护等方面履行职责。热线归并有助于疏通部门分散、职责不明、权限不统一造成的沟通梗滞问题，有效提升政府服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，是惠民利民的民生大计。

　　主流媒体作为党委政府联系人民群众的桥梁和纽带，多数媒体多年来开设群众邮箱、报料热线倾听市民诉求，通过记者采访调查帮助化解各类社会矛盾和纠纷，履行媒体重要的社会责任。长期以来，《中山日报》及单位内其他宣发渠道提供了面向市民的热线电话和网上报料渠道，接受市民提供线索，倾听市民呼声，通过记者沟通协调或以新闻报道的形式，为群众解决实际问题。

　　政务服务便民热线和党媒融媒体平台赋能市域社会治理的根本价值取向，由“泛化服务”向“精准服务”转变，坚持以“人民为中心，是做好市域社会治理的出发点和落脚点”。

　　二、12345政务服务便民热线与党媒融合平台都顺应互联网技术发展，运用新技术提升社会治理的精细化与运营能力

　　习近平总书记指出：“随着互联网特别是移动互联网发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。”社会治理是复杂的系统工程，网络技术的发展和传播方式的深层改变不仅仅改变着媒体的发展格局，媒体融合发展也给社会治理模式创新带来更多可能性。

　　中山市12345政务服务便民热线以“一号对外、政府主导、部门联动、技术支撑”为基础，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”运行模式，确保“一个口进一个口出”集中办理诉求人各类诉求。2023年上半年，中山市12345热线服务总量100.09万件次，转派工单20.41万张，群众对部门承办结果满意率达92.29%。今年上半年以来，中山全面深化政务服务，采取各项有力的举措，不仅增强了办事群众和企业的幸福感与获得感，更为全市优化营商环境注入新活力。市政数局今年创新设立了“企业服务1号线”，全面推广应用中山市项目落地协同管理平台，以数字化手段破解跨部门、跨层级数据不通、信息不共享、协同不足等难题，通过设立企业服务专席，7×24小时全天候专人接听企业诉求等方式，对企业诉求“一跟到底”，切实解决企业生产经营过程中遇到的“大小事”。针对重点事项，企业专席话务员直接回复率达80%，企业相关诉求按时办结率达98.81%。中山市12345政务服务便民热线于2023年9月在第七届12345政务服务便民热线大会获得“2023年质效双优典范”和“2023年服务优化典范”等荣誉。

　　跨媒体、跨领域的“跨界融合”，是推动社会治理的重要方向，在新的治理环境下，中山12345政务服务便民热线携手本地主流媒体中山日报，探索融媒体平台参与社会共治的新路径。

　　2023年，中山日报社加快数字化转型升级，中山日报社的全媒体矩阵每日受众350多万人次，中山日报新闻客户端“中山+”下载量突破300万，“中山+”8.0版本正不断迭代升级。一般来说，党媒有宣传和监督的功能，不仅仅是信息产品的生产者，在媒体融合发展的背景下，其传播环境的深刻变化让媒体可以向平台的角色转变和延伸，可以联动各方社会力量，发挥资源整合、信息互通、联动互动、为民服务、宣传发动等多种能力。“中山+”以“融媒+社会治理”创新平台，聚合“网络问政”“公共服务”“便民服务”几大功能板块，将陆续开设“直通12345”“微心愿”“找记者”“找专家达人”等功能版块，通过回应民生关切，解决民生疑难，在引导群众、服务群众中融通党心民心。

　　“中山+”得到市政数局、市12345投诉举报平台管理中心支持后，已开发了“直通12345”功能，增加了市民诉求表达与申请求助等接入口，党媒的融媒体平台与政府和受理群众反馈端口形成良好互动与衔接，能够拓展服务的覆盖面，既为党委政府搭建了一个汇集和回应民意诉求的阵地，也为人民群众反映民生问题提供了一条有效渠道，媒体融合协同基层社会治理，打造引导群众、服务群众的综合性立体化多维平台。在具体实践中，“中山+”客户端将通过与政务服务平台后台数据的联通以及技术手段，针对用户账号开设与诉求提交、内容更新频率与形式、在线便民服务的深度与广度、用户体验度与满意度、问题办理与答复率、安全管理与保密审查等方面，不断实践与修正，形成具有可操作性、可推广性的规范性指南，助力政务新媒体“生态圈”的塑形，引导市民通过反映诉求和提出意见建议，积极参与社会共治共享。

　　新技术的应用与媒体融合发展，使信息流通更扁平、成本更低，也为各方力量参与社会治理提供了更多可能性与便捷性。

　　三、政务服务便民热线统筹政务资源，系统性地在体制内解决群众难题；党媒融合平台统筹社会资源，是政府服务热线的有力补充

　　12345政务服务便民热线是政府解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”，由政府主导，坚持广覆盖、全方位、可持续等特点，以健全规章制度为重点，特别是通过督办机制和绩效考核机制等，将群众和企业、热线管理运行部门、责任部门、处理单位等主体联系在一起，织就了一张牵动多方治理的网络，推进跨部门、跨层级、跨系统、跨领域的政务协同，实现内部协调、进度透明，使群众诉求事事有回音、件件有着落，并将服务范围逐渐从政务服务扩展到公共服务、社会服务，不断提升人民群众的满意度和幸福感。

　　政务服务、公共服务涉及民生方方面面，因此便民热线通过平台建设、机制建设、流程管理、经费保障等构筑起服务群众的大格局，能在政府职能范围内快速高效地解决群众反映的问题。但是，在实际运行中，对于群众反映的问题，并不能完全解决落实，这是基于多方面的原因：一是群众反映的个别问题牵涉面广，受制度机制等制约难以解决，而且最基层能协调的行政资源有限，有可能造成办理时效拖延、办理效果不佳。二是市民提交的诉求或意愿，有不少是超过政府部门的职能范畴和救助条件的，有的缺乏足够财政资金去解决，市民需求的广泛性与政府职能部门的人力、财力、资源有限性存在矛盾。三是个别市民提出的微心愿或具体诉求，在社会面容易实现，反而不在政务服务范围内。

　　在媒体融合发展的大背景下，党媒不仅仅是信息产品的生产者和传播者，同时也强化对人民群众的服务功能，通过利用互联网技术构建平台，搭建党委政府与人民群众联系的桥梁。此前，“中山+”客户端已在首页“帮办”版块中集纳了“交通出游”、“便民服务”（记者帮办、就诊预约、公积金查询、养老查询等）、“公共服务”（天气查询、招聘求职等）等多项服务功能，致力开启“社会服务”新模式。特别是“记者帮办”栏目，针对个别群众的诉求或心愿，通过记者编辑与有关部门对接，特别是涉及多部门的问题，可以协调沟通，以推动问题处理效率。

　　融媒体平台“中山+”将以前的报料热线升级换代，以基层治理工作中发现的问题为切入点，以人民群众的心意为基准，找准群众诉求，形成提出问题的顺畅通道和处理流程，参与基层社会治理，具有多维度、立体化、精准化等特点，是对政务服务便民热线的有力补充。而且融媒体平台可以联动更多社会力量，成为各个社会主体参与社会治理强而有力的“黏合剂”，坚持党建引领、底层驱动、平台架构、生态思维，依托“红色合伙人”，着力搭建生态化平台。

　　由“中山+”融媒平台联动中山政务服务便民热线，有利于增强政务信息的传递力、辐射力，提升政务服务的精准度和决策的有效性，降低决策风险和治理成本，形成广覆盖、深嵌入、高效能的市域治理格局。联动的关键是，实现服务功能从平面式单维向立体式多维转变，具体包括：“上下联动”，即市级层面及镇街基层之间的政务资源与工作效能的联动；“左右联动”，即中山市内不同社会群体之间服务、资源的联动；“前后联动”，即融媒体“中山+”客户端与政务服务平台热线信息数据的联动；“内外联动”，即中山市政务服务平台与社会群众的联动。通过多方联动，可以增强社会不同主体参与社会治理的积极性、主动性，推动服务群众的广度与深度，织密织厚扶危济困的善治之网。

　　“中山+”客户端通过“公共信息平台”“公共话语空间”“公共沟通渠道”，发挥“听民意、聚民智、解民忧、凝民心”的治理效用。“中山+”作为党媒的移动平台，从横向层面看，有利于引导市民培育公共意识和公共规范，开展理性协商与沟通；从纵向层面看，通过线下线上创设意见表达的多种途径，为政府了解并收集民意搭建更多渠道。

　　“中山+”平台可以通过大数据分析民生问题的难点痛点，满足群众深层次需求。政务服务便民热线数据具有规模巨量、实时更新、数据关联性强、数据采集成本低等特点，是“以小见大”的数据资源“富矿”。“中山+”可以利用12345热线上市民各类诉求，建立大数据监测分析模型，找准市民民生问题的难点，发挥媒体的策划能力和资源集聚优势，主动向市民提供某类民生热点问题的咨询或服务专场，变被动等待服务需求为因应潜在需求主动提供服务，使服务更加精准。媒体还可以围绕急难热点，开展形式多样的网络问政、典型案例宣传，增进政府与群众互动沟通、换位思考，形成全面发力服务群众的新局面。

　　四、双平台联动，多方发力，完善共建共治共享制度

　　党的十九届四中全会《决定》提出，坚持和完善共建共治共享的社会治理制度。共建共治共享是加强和创新社会治理的基本要求，对于维护国家安全、社会安定、人民安宁具有重要意义。习近平总书记在党的二十大报告中强调，要“引导、支持有意愿有能力的企业、社会组织和个人积极参与公益慈善事业”“发展壮大群防群治力量”。2021年4月，中共中央、国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》强调，要“完善社会力量参与基层治理激励政策，创新社区与社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源的联动机制”。

　　在基层社会治理之中，慈善力量是一个重要的组成部分。社会慈善资源既包括从社会中募集到的可分配的各种实物或资金，也包括技术、人力资源与服务等；慈善更是一种精神，能凝聚社会力量、彰显社会主义价值观。

　　中山市红十字会、中山慈善总会多年来一直坚持发扬中山博爱精神，扶危济困不停息，为发展我市社会慈善公益事业募集善款。两个慈善组织关于救助对象、救助标准、工作流程、社会资源捐赠的管理等皆有明确规定，需要严格按照章程和法规处理市民的求助申请。

　　中山市在册志愿者至今超过百万人，志愿者与中山义工队伍一道，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，传递爱心、传播文明、服务社会、无私奉献，为中山扶弱助残、社会治理、文明创建等重点工作做出了突出贡献，他们的身影常常出现在中山各镇街的大街小巷。中山市还活跃着大大小小自发的社会慈善组织，他们在筹集慈善资源具有更广泛的能力，在救助扶困的层面也更深广微细、更精准发力，机制上更为灵活。

　　“中山+”平台可以促进“五方联动”，让更多的社会团体或个人参与到基层治理中去，扩大社会服务和慈善的覆盖面、提高精准扶助效果。“五方联动”是指以政务服务平台和“中山+”融媒体平台为工作平台、政府职能部门为支撑、慈善组织为辅助、志愿者、义工队伍为保障、慈善资源为补充、媒体宣传渠道为载体的新型社区治理机制，主动打破行政藩篱、部门栅栏等社会保障“传统边界”，透过数字化改革建立协同工作机制，统筹归集各级各类公益慈善资源，探索建立志愿服务供需对接机制，以满足受助对象个性化需求，促进公益资源惠及均等化、分配精准化，提升慈善帮扶精准性与有效性，助力共同富裕在公平与效率之间取得平衡。

　　比如中山日报社已与中山市红十字会、慈善总会、社会慈善机构（含个人）、社会志愿者及义工服务队建立了合作关系。中山日报采编人员在中山政务便民服务平台或“中山+”平台上收到的求助个案，甄选核实基本信息后将转至上述有关社会团体，由志愿者或义工跟进核实求助信息的真实性，并按流程进行扶助，媒体再将救治扶助的情况传播出去，以引导和聚合更多社会主体发挥各自效能参与到慈善事业中去。

　　推动社会慈善资源融入社会治理是一项社会系统工程，涉及政府部门、群团组织、社会组织、经济主体等，政府部门以党建为引领，引导各方主体参与，并加强指导和管理，使各类组织打好合力牌。党政部门要善于把握媒体融合发展在构建社会治理体系中的作用，善于利用全媒体传播体系加强和创新社会治理，推动建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。促进社会慈善资源融入基层社会治理，就必须树立全域融合理念，探索建立“融媒+慈善+服务”“融媒+慈善+金融”等实践模式，通过移动互联网重构慈善事业的生态链条，将更广泛的社会力量与更充裕的社会资源纳入生态链中，使之助力基层社会治理精细化。

　　政务服务便民热线和融媒体平台以党建引领，提升社会治理可实现的效能不仅仅止于上述这些方面。习近平总书记指出：“加快推动城市治理体系和治理能力现代化，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫，推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，让城市运转更聪明、更智慧。”融媒体平台可以对社区治理的数字技术应用进行探索，实现上下贯通、条块协同，协同党政平台构建基层治理的指挥系统、工作系统和预警系统，成为社区治理的智慧大脑。

　　中山正在推进智慧城市建设，依托城市大脑，通过内容、数据驱动，媒体平台可以与智慧城市建设的城市大脑“双向赋能”，实现新闻直达和“新闻+政务服务”功能覆盖，形成媒体融合一体化发展格局。主流媒体在大数据和人工智能支撑下，智能化生产信息产品将是创新发展的主要方向，未来的全媒体传播体系将在城市大脑的运营领域获得新的用武之地，并将借此成为社会的数据总汇和运行中枢。作为智慧城市建设的核心目标和智慧社会构建的必然要求，城市智慧化治理是推动中山城市有序治理和高质量发展的必然选择，也是加快推动中山社会基层治理现代化的必由之路。