李斌飞表示，希望通过三年的持续活动，市人民医院将形成“红木棉”医院服务文化，建设医院服务品牌，逐步实现“粤港澳大湾区技术领先、管理一流、极具人文关怀的高水平医疗中心”的医院发展愿景。据了解，该院“红木棉”改善医疗服务活动以“红木棉”为服务文化符号，寓意医务人员以热情、温暖、真诚的服务给患者带来新的希望。

　　文/图 周映夏 林茹珠 唐柳青

　　社工部

　　用“红木棉”般的火热关爱患者

　　为增强患者就医安全感与幸福感，提升患者就医体验，推进医院服务品质的全面提升，市人民医院今年启动以改善医疗服务、提升患者就医体验为主题的“红木棉”主题活动后，为更深入和持续的关爱患者，该院举办了爱心义剪、病房音乐会、关爱儿童、妇女、老人、特殊病患群体等系列活动。

　　该院医务社会工作科科长谢熙介绍，8月初，该院“爱心义剪”活动正式启动，为久病卧床、需要手术、特殊治疗、肢体活动障碍的患者剪发礼容。至今共为15个科室200多名患者提供义剪服务。黄秀琼，曾经是该院的患者，住院期间得到医护人员和医务社工的悉心照顾，“红木棉”活动以来一直在该院门诊做志愿者，现在的她在医院又有了一个新的身份：“爱心义剪大使”。她曾说：“当我自己在雨中淋湿时，有人为我撑伞，所以当看见别人在雨中时，我也想为他们撑伞。”

　　病房音乐会是该院创新的一个服务品牌，已组织多次义演，特别是“红木棉”行动以来，通过招募表演嘉宾，为300多名患者提供走进病房的表演。市教育体育局退休的王老师是书法爱好者，现场挥墨，书写对患者的祝福；老干中心民族舞蹈老师封丽萍，多次来院义演；医务工作者晓雨、秋岳用流行音乐唱响健康；同为患者的浩荣用吉他弹唱和口琴独奏鼓励患者与病魔斗争；吴珺霖小朋友用幽默的粤语讲古传承广府文化；独立乐队侯老师用西洋管乐萨克斯为大家吹奏快乐；中山市风华艺术团把时装秀、独唱、带领全员大合唱等表演带给患友，鼓励大家树立信心，对抗疾病，重获健康。

　　医务社工在儿特病房、普通儿科病房开展“童心同行”“童心童乐”等品牌服务。每周为住院患儿带来故事会、歌舞表演、魔术表演，生日会等活动，活动已开展35场次，为700多名患儿及家属提供服务。儿科门诊候诊区开设“童心筑梦想”爱心画廊，为候诊的患儿提供绘画服务，到目前为止，已服务3000多名患儿。

　　女性患者一直是医院关注的对象，在“三八”国际妇女节、母亲节、中秋节、国庆节，该院开展15场关爱女性活动，DIY团扇、香囊、灯笼，派发节日小礼物，向患者传递积极向上乐观的信念。尊老、敬老是中华民族的传统美德。该院社工部联合心血管内科、康怡住院部，在重阳节为老年高龄患者送去围巾、香囊、祝福卡等节日问候。

　　16岁贵州籍女孩小雨从小患地中海贫血，父亲离世后她被母亲抛弃，与奶奶相依为命，生活靠低保维持。今年8月，突发脑出血入住外科ICU和神经外科，在医护人员关心下，医务社工联系中山日报“帮一帮”发起求助，各路媒体、中山市贵州商会、热心市民纷纷伸出援手，为小雨筹集爱心款数万元让她重获健康。

　　“请帮忙和爱心人士说声谢谢！”在收到爱心纸尿裤和奶粉后，在该院完成器官捐献的捐献者家属梁女士发来感谢信息。通过该院的奔走相告，器官捐献者遗孀梁女士和其3个月大的婴儿得到中山市民政局、中山市博爱商城、中山市爱心企业的帮助，慰问金、婴儿奶粉、婴儿纸尿裤解决了宝妈的燃眉之急，也传递着社会的正能量。

　　该院红木棉活动开展以来，还有很多类似患者得到社会帮助，这些的善举善行如红木棉般的火热和滚烫，关爱着患者，温暖着人心，治愈着疾苦。 “红木棉”主题活动开展以来，已收到许多科室患者和家属肯定和点赞，我们将继续秉持“以患者为中心”的宗旨，不断加强自身学习，不断深化服务内容，用行动书写更加优质、更加贴心的服务。

　　门诊部

　　用“红木棉”般的热情提升患者就医体验

　　门诊部作为医院医疗工作的“主战场”、第一“服务窗口”，全体员工在院领导带领下，通过继续推进医院门诊服务改善行动方案，在强化门诊精细管理、优化门诊工作流程和环境、门诊服务质量提升等方面守正创新，真抓实干，推进医院门诊部高质量发展。

　　门诊部完善预约诊疗制度，提升预约服务水平，提高预约精确度。实行由预约服务中心统筹分配和管理所有专科专家门诊号源，统一全院的门诊挂号、入院床位和超声、CT及MR等检查的申请和预约。所在固定开诊专科专家门诊号源，统一规定号源发布时间“14天前系统自动在18:00发布”，方便群众患者线上预约。通过信息系统把专科的号源数按比例分为“初诊”和“复诊”，保证了初诊病人能够预约上专家号，每位专家出诊号源数通过大数据分析制定，得到群众赞扬。

　　门诊部副主任李时春表示，该部门创新性增设“诊间预约号（非开诊预约号）”，既充分利用医生非开诊的碎片时间增加预约号数，又避免慢病患者过多占用开诊时段的预约号，提高预约的精确度，更方便了诊断明确且定期复查取药的慢病患者，并在3大慢病门诊的基础上，努力探索建立门诊预就诊模式。从今年4月份起，两个发热门诊（儿科发热门诊、感染性疾病科门诊）也实行24小时现场放号，方便群众，缩短等候时间，提高门诊预约率。

　　今年，该院门诊部通过定期向爱心桥咨询热线、医院投诉中心了解反映市民就医过程的痛点难点堵点问题，作为工作导向，持续改善门诊服务。如：制定“同一医生48小时内复诊不再收挂号诊疗费”规定和制度，通过医生工作站信息系统“落实”和保证这一制度的执行，解决一度影响门诊满意度的主要原因。不断解决 “总是预约不上”“不懂线上预约”和“取检验检查报告难”等老人患者“数字鸿沟”的问题，极大地提升患者的诊前体验。

　　该院爱心桥咨询热线服务不仅为门诊患者分诊导医、解答就医问题，还为不便患者提供就医取药指导服务，极大减少“投诉”数量，得到了社会好评，获得2022年中山市慈善“铜菊奖”。该院门诊部积极及时地处理上半年门诊就医投诉来访共145件，有效地化解相关门诊的就医服务矛盾，避免出现医患纠纷。

　　该院门诊部全面推进节假日门诊服务工作，提升患者门诊就医体验。今年上半年已顺利安排了春节等5个长假期的假日门诊，极大方便群众，减轻急救中心的就医压力。根据该院门诊流量监测，今年1至9月门诊诊疗人次达190.1万人次，同比增长3.06%。

　　该院不断完善“诊疗中心一体化管理”创新模式，提升门诊的服务内涵，丰富门诊的优质服务。今年门诊部强化“诊疗中心专科一体化管理”模式的督导质控管理，完善门诊工作管理长效机制。近4年来门诊病人满意度从2018年的87%，不断攀升到2022年的95.09%，尤其2023年下半年更是达95.57%，超过住院患者满意度的95.56%，从这组数据可看出该院门诊部医疗优质服务的持续改进，以及对门诊管理模式的有益探索和创新。据悉，今年共有肇庆市第一人民医院、茂名市人民医院、深圳华龙中心医院、中山大学附属第七医院、南方医科大学顺德医院、中山市博爱医院、广东医科大学附属二院等医院管理同行们前来参观学习“诊疗中心专科一体化”的门诊管理模式。

　　多年以来，该院的急诊大楼仅有一台CT设备承担门诊与急诊CT检查工作，虽然设备与技术人员24小时不停止工作，每天检查高峰期时，门诊病人等待时间有时长达一小时以上，影响了病人就诊满意度。缩短急诊、门诊CT检查的等候时间，是解决“看病难、看病贵”的方法之一。经过前期深入调研，院务会讨论后，决定在门诊增加一台CT设备。在设备科、CT室、信息科、总务科等科室的全力配合下，该院杨郭恩慈大楼一楼急诊CT室的第二台CT于11月3日顺利安装完成，将有效提高急诊与门诊CT检查效率，缩短患者门诊CT检查等待时间。

　　护理部

　　用“红木棉”般的温暖点燃护理服务新引擎

　　护理人员作为医院直接服务患者的群体，服务提升对于提高患者满意度、改善患者就医体验，促进医患沟通、提升护理质量、增强护理团队凝聚力和弘扬护理专业精神具有重要意义。护理部以医院开展“红木棉”改善医疗服务活动为契机，制定优质护理服务活动方案并组织实施。

　　护理部主任李云介绍，为了改善患者就医体验，护理部牵头多部门围绕患者就医的瓶颈问题开展了“优化患者出入院流程”“缩短择期手术接台时间”等多个精益改善项目，不断优化住院、出院、手术等工作流程，减少不必要的环节和浪费，从而提高医疗服务的效率、质量。同时护理部组织开展了“改善服务季”活动，由六大系统督导长牵头，以大科片区或专科护理单元为单位，依据专科特点，充分发挥专科优势，打造专科护理服务亮点，树立“一专科一特色”。第三季度共开展服务改善活动37项。

　　肾内一科护理单元全员参与、集思广益，通过组织肾脏病日大型肾友现场咨询、健康宣讲活动，增进医护患沟通交流意识，使患者获益。以可视化模型、健康宣教短片、宣传海报、个性化食谱、专科护士一对一指导等多种肾病营养宣教形式和途径，提升了患者及家属对相关知识的知晓率。

　　儿科特诊为改善“住院患儿因陌生环境、长时间的离家和与外界隔离状态造成的孤独、焦虑、恐惧的身心负面影响”，组建了一支由医生、护士、营养师和社工组成的专业团队，开展“童心·同行”人文关怀行动。打造童话病房，运用多元素、多色彩设计打造超人电梯、最美护士站、缤纷走廊、童话元素独立家庭病房、星空主题治疗室、儿童活动室等，提升患儿对医院环境适应度和体验。医护人员、患儿及家属一起参与，以游戏的方式让患儿熟悉医疗器械，了解诊疗过程，以达到提高治疗效果和心理疗愈，降低诊疗恐惧、提升诊疗依从性的目的。

　　在医院“红木棉”优质护理服务改善行动的带动下，依托省安宁疗护专科护士临床教育基地，康怡肿瘤系统组建医院安宁疗护队伍，以“一路平安，与‘宁’同行”为活动主题，从安宁疗护队伍建设、培养、服务及评价四个方面开展了系列工作，帮助老年及肿瘤患者建立充实、舒适的生活状态，解除躯体痛苦和心理症状，确保其拥有最佳的生活品质，家属的身心健康得到维护和增强。通过患者访谈、护患共同参与的绘画体验、绘画减压活动，改善患者心理问题，提升灵性关怀照护，保持患者心情舒畅。

　　“亲情一小时，沟通无极限”。重症患者在ICU因医疗管理要求，家属无法一直陪伴在身边。为了增强患者治疗信心和心理支持，同时也使患者家属放心，重症医学科不断创新探视方案，开展微信“云探视”“床边探视”“临终探视”等多元化探视服务，线下线上探视相结合，探视由医护合作共同完成，探视与病情沟通可同步进行，满足患者及家属多方面的需求，得到患者及家属的广泛肯定和赞誉，社会反响强烈。

　　爱婴区护理团队为提升生产妈妈、新生儿、家庭的住院体验，提高新手爸爸妈妈新生儿照护能力，开展了系列服务活动。举办“奶爸奶妈加油站”，指导奶爸奶妈新生儿护理技能，搭建护患沟通桥梁，开展有问必答环节，为患者及家属答疑解惑，在提供育儿知识、增强亲子互动、促进交流合作、提升家庭幸福感以及宣传爱婴理念方面取得了较好效果，为新手爸妈和新生儿创造了一个良好的“初生”环境。

　　医务部

　　用“红木棉”般的真诚

　　实行“预住院”减轻患者负担

　　今年8月，中山市人民医院在经过广泛学习全国“改善医疗服务行动”及先进省市的经验之后，在2个月时间内建立了入院准备中心及“预住院”工作机制，在全市率先开展“预住院”工作。经过两轮实操演练，近日已完成第一例肝胆外科二区腹部肿瘤病人“预住院”的流转，该病人住院手术仅两天就可出院。据悉，该院普外一科一区、普外一科二区、泌尿外科一区等3个科室率先在全院试运行，从10月20日起全院开始实施“预住院”，截至昨天，全院办理“预住院”累计达429人。

　　今年52岁的邓姓患者是市人民医院首例实行“预住院”的病人。他于今年4月份检查发现肝癌，做了靶向和免疫治疗，肿瘤有所缩小，最近做了两次介入治疗，此次入院是做第二次介入治疗。与第一次入院做介入治疗相比，此次实行 “预住院”后住院时间明显缩短，住院期间的床位费、护理费、诊查也减少了。

　　“医院床位很紧张，这个病又不能等得太久，医生跟我们说可以先办理‘预住院’，不用有床位可以先做检查，我们就满口答应，觉得这样很好。”邓姓患者的家属说，“这次办理了‘预住院’后，在家里等检查时间和检查结果，家里生活方便一些。我们家属也放心，我也不用请假来陪护。检查结果出来后，马上就有床位，他很快住进医院做手术，也不用在这里着急的等候了，不用耽误时间，全家人都觉得很满意。”

　　该院医务部主任刘池拽介绍，目前整个医院平均的住院日是7.5天，实行“预住院”之后，预计有些科室的出院人数会有所增加，这是因为轮转变快了，床位利用率变高了。医院为开展“预住院”工作以及其它入院服务，特别成立“入院准备中心”，在同一个物理空间，完成90%的入院前检验检查，让患者就医更方便更快捷，这也是今年国家主导“提升患者就医体验”的重要工作内容。

　　经过周密准备，该院形成《中山市人民医院联动床位工作推进方案》，完成“预住院”信息系统改造和预住院工作流程制定。10月12日，位于该院门诊楼六楼的临时“入院准备中心”改造基本完成。经过各相关部门和临床科室完成“预住院”工作两次联合演练，于10月17日至19日，在该院普外一科一区、普外一科二区和泌尿外科一区试运行“预住院”工作。10月20日，临时“入院准备中心”正式运行，全院正式开展择期手术患者的“预住院”工作。

　　市人民医院医疗质量管理科副科长袁园表示，“预住院”管理模式，尤其适合于诊断明确、病情稳定拟行择期手术的患者，也可扩展于部分符合住院指征且病情稳定、暂无需静脉药物治疗的内科患者及术后病情稳定仅需等待病理结果的患者。医院将从病情稳定的择期手术患者开始试点，逐步推广至其他符合条件的住院患者的初步要求。

　　据介绍，“预住院”模式加快了床位的利用率，病人住院时间缩短，费用减少，而且病人在这种“一站式”的“入院准备中心”进行入院前的检查，非常便利。此外，医保的资金可以用在刀刃上，减少病人在住院时无效的等候期间这部分的费用消耗。据了解，该院目前只开展择期手术病人“预住院”，现在择期手术病人占全院住院病人超30%，预计实行后，这部分病人平均住院日至少会降低一至二天。全院铺开之后，患者平均住院时间可降低至5天左右。