近日，中顺洁柔董事长兼总裁刘鹏在接受本报记者专访时，分享了老字号“讲好”新故事的做法经验。

　　本报记者 张倩

　　■集中力量做好“四件大事”

　　中顺洁柔是国内生活用纸行业龙头企业之一，产品涵盖生活用纸、护理用品、健康精品、商用消费品等领域。2021年，创始人邓颖忠交班给刘鹏时，“去家族化”一时被传为佳话。三年过去，刘鹏说，自己从银行业跨界到中顺洁柔后，聚焦推进了“四件大事”。

　　一是对中顺洁柔的企业文化进行了提炼总结和深化落地。“了解中顺洁柔，三句话就够了：‘产品要品牌，企业要品牌，做人更要品牌’，‘分权、分责、分钱’，‘什么是事业？事业就是成就更多的人’。”

　　二是推进“不止于纸”的战略。“这三年我们在做产品的‘有限相关多元化’发展，丰富产品品类。如‘朵蕾蜜’卫生巾系列、洗衣凝珠、洗衣液等家清日化类产品。”

　　三是强化企业人才队伍建设。三年来，刘鹏带领团队广揽英才、激励团队，凝聚人心，“大家一起干事业，一起分享发展红利”。

　　四是最重要的——以“用户思维”作为所有工作的基础。面对生活用纸产业原材料价格居高、产能过剩、价格战激烈、行业格局暗潮涌动等复杂形势，刘鹏认为，洁柔人要永葆初心和平常心。“所谓初心，即我们永恒不变的经营主题，用户第一，让员工收入有保障，让合作伙伴赚到钱。所谓平常心，即不要刻意追求短期的利益，不要被各种短期压力和舆论所绑架，一定要坚守长期主义的平常心，把所有的注意力放在夯实长期经营基础上。”

　　■诚信为本“宠粉”不停

　　有人说，如果把中顺洁柔比作一个人，分享、共赢无疑是其品质中的闪光点。

　　“分权、分责、分钱”“事业就是成就更多的人”，按狭义的理解，是企业对员工、合作伙伴、经销商之间利益分享机制。这是邓颖忠创业史中一以贯之的人生哲学，也是刘鹏多年从事管理工作的心得。

　　去年9月19日，因工作人员输入失误，将原价56.9元1箱的纸巾设置成了10元6箱，在抖音平台被“薅羊毛”超4万单。是以“失误”为由悔单，还是吞下近千万元损失？刘鹏和公司决策层讨论后毅然承诺：所有订单正常发货！

　　为什么不尽力争辩，挽回损失，而是正常发货？刘鹏说：“虽然公司损失巨大，但诚信和用户是洁柔的根本。1000万元损失我们能承受，但如果在消费者面前失去诚信，我们不能承受。”

　　失之东隅，收之桑榆。洁柔耿直实在的“危机公关”，收获了一片叫好。2023年9月中下旬，#洁柔直播间输错价格亏损千万#话题登上微博热搜第一，#洁柔回应6箱纸巾标价10元#话题登上抖音热搜榜第1、快手热搜第4、百度热榜第4、今日头条热榜第10……网友们大赞洁柔有格局、靠谱，心疼洁柔不易，更多消费者主动申请撤销订单且不需要补偿。之后，洁柔又给撤单用户发了感谢信，并送上远超纸巾价值的超预期奖励，包括邀请撤单用户一家三口参加洁柔45周年庆典，赠送两天一夜的广州长隆住宿门票和广州塔门票，还包括给予撤单用户的孩子实习和工作机会，更承诺如果孩子现在年龄不合适，以后任何时候都可以。这样真诚用心对待用户的态度和做法，再次被网友送上了热搜榜。

　　去年底，一款标称“洁柔・内衣清洗液”的产品，被通报抽检不合格。“背锅”的中顺洁柔立即公开澄清：这不是中顺洁柔（洁柔纸巾）本尊，系“洁柔”商标在洗衣液、洗衣凝珠、洗发水沐浴露等日化品类被与中顺洁柔（洁柔纸巾）公司无关的他人抢注，这个“洁柔”洗衣液与中顺洁柔公司（洁柔纸巾），没有任何关系。而且这个“洁柔”日化类商标的公司也注册在广东中山，所以容易给消费者造成混淆。同时洁柔纸巾全网抽取1万名消费者，将自家正在内测的洗衣类新品送、送、送。

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　　■把善良、温暖传递给每一个人

　　对去年直播事故中善意撤单的消费者，中顺洁柔在感谢信中表示：“自失误事件发生以来，我们整个团队深感压力，但您的善意就像黑暗中透露进来的一道微光……通过这样偶然的方式，我们遇到了您这样善良、温暖的人，我们会向您学习，把善良、温暖传递给身边的人、周围的人、遇到的每一个人。”不久后，中顺洁柔在庆祝公司创办45周年庆典上，与中华慈善总会战略合作签约，共同打造“微光计划”。据介绍，该计划将围绕多个社会议题开展。

　　企业最大的分享，最有意义的共赢，无疑是积极履行社会责任，促进社会和谐发展。用刘鹏的话说：在享受国家经济发展成果的同时，也要负起国家需要你担当的责任，这才是一个国货品牌应有的担当。“多年来，中顺洁柔在公共卫生、扶贫济困、推动经济社会文化发展上作出了积极贡献。”

　　近年来，中顺洁柔聘请高级社工师，专门成立社会责任部，着手组织化、系统化地开展慈善工作，践行企业社会责任。2020年他们联合各地慈善机构、公益组织等累计捐赠超1500万元现金及物资；2021年联合各地慈善机构、公益组织等累计捐赠超1400万元现金及物资；2022年继续推进慈善公益事业高质量发展，累计捐赠超800万元。

　　2023年中顺洁柔与中华慈善总会签订战略合作，建立长期、稳定、深入的合作关系，着眼于建立面向未来的现代化慈善公益平台，联合发起重大公益性活动，在抗险救灾、扶危济困、关爱少女、尊老爱老、退伍军人关爱等方面持续发力。

　　中顺洁柔长期致力于慈善公益事业的行动得到了认可，2021被评为“中国企业抗洪捐赠500强”、中山最高慈善荣誉“金菊”纪念章等，2021年、2022年、2023年连续三年被评为“中国民营企业慈善公益500强”，2023年被评为“中国公益企业奖”“中国上市公司慈善公益500强”“中国企业乡村振兴500强”。