本报记者 王伟

　　■去年10月至今纠纷诉求162件次

　　我市大部分小区里，丰巢智能快递柜随处可见，除了常用的快递和储物功能，洗衣洗鞋服务的推广同样登上柜面屏幕显眼处。如果有需求，市民只需下单后将衣物投入就近的快递柜，或由顺丰上门取件即可，清洗完毕后会重新被寄回。

　　这种无接触洗护服务方便快捷，受到市民欢迎，不过问题频发，引发市民担心。据统计，自2023年10月起至今，市12345热线陆续收到有关“丰巢洗护”的消费纠纷诉求162件次，主要反映在洗护衣物鞋子后出现染色、损坏；寄送衣物出现丢失；售后服务不到位等。

　　如有市民反映，4月1日其通过微信小程序在丰巢洗护购买衣物洗护服务，支付119元清洗5件衣服，通过小程序查看进度发现已完成签收，但实际并没收到衣服，曾与商家沟通，但截至5月2日仍未收到回复。

　　比如有市民投诉称，2024年3月24日委托“丰巢洗护”对两件羽绒服进行清洗，支付费用55元，随后发现衣服实际并未清洗，4月20日联系客服均无答复，要求商家给出答复并就赔偿事宜进行协商。

　　一名消费者投诉称，自己使用“丰巢洗护”APP下单干洗羽绒服、大衣共5件，顺丰快递上门取送，衣服洗了20天，期间多次催促才洗好返回。拿到衣服后发现衣服味道明显，污渍还在，怀疑根本没洗，只是熨烫处理。希望丰巢洗护退回洗衣费99元，保价60元，并且赔偿200元用于重洗。

　　一名消费者投诉称，2024年3月20日将两双鞋子邮寄到丰巢洗护清洗，支付55元费用，4月18日仍未清洗好，多次联系商家反映无果，要求尽快归还，如丢失要求原价赔偿1800多元。

　　■回应：洗护工厂和物流系统旺季承压

　　那么，短时间内集中出现如此多的针对“丰巢洗护”的投诉，这是咋回事呢？

　　对此，该公司回应中山日报称，每年3月和4月是全国洗护服务旺季，期间对洗护服务的需求急剧增加，尤其是广东地区这段时间天气潮湿，很多人短时间内集中选择洗护服务。由于洗护订单在此期间集中爆发，可能会导致投诉量大、投诉集中的现象。公司针对用户“超时”“丢失”“未洗净”“洗坏”等情况均有相关的服务承诺，充分保护消费者权益。

　　丰巢洗护高度重视消费者体验，重视每个用户的意见，丰巢设有热线（95333）、公众号小程序等客服入口，保障用户能够及时解决问题。针对用户的具体问题都有专员进行跟进响应客户的诉求，根据客户反馈与对应的洗护工厂进行情况了解，相关情况核实后会联系用户给予对应的解决方案。

　　■部门：消费者可寻求相关职能机构解决

　　遇到洗护纠纷，消费者该如何维权？赔偿标准又是怎么定的呢？

　　中山市消费者协会负责人表示，消费者可以重点留意洗护店的品牌和经营实力，将衣服交付前最好就衣服品牌和洗护要求等进行充分沟通，且做好沟通证据留存，同时也可以选择保价服务；另外，经营者要对洗护用品进行检验，避免产生不必要的纠纷。如果出了纠纷且协商赔偿未能达成一致意见，消费者可以寻求相关职能机构解决。

　　至于赔偿问题，《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》第11条规定，因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10-20倍给予赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有；协商赔偿未能达成一致意见的，可引导消费者寻求相关职能机构解决。