据统计,去年以来,中山12345热线累计受理企业群众诉求超300万件,其中超80%的诉求由话务员解答,热线服务满意率达99.68%。为进一步提升市民诉求直接答复率及工作质效,中山12345热线还运用智能机器人开展7×24小时不间断派单,大大压缩了工单内部流转时长。
以石岐街道莲员西路车辆违停事件为例,5月7日上午10时24分,市民投诉关于石岐街道莲员西路车辆违停的问题。智能派单机器人根据工单的“违法停车”事项,自动审核识别,在当天10时37分将工单派发至一级处理部门市公安局,并根据市公安局的二级派单规则,在10时39分将工单派发至二级处理部门市公安局交通警察支队。该事件从诉求登记到送达具体承办单位,总时长共15分钟。
中山12345热线相关负责人表示,智能派单机器人较人工处理效率提升了4倍到5倍,准确率保持在94%以上,极大提升了热线工单流转效率和承办部门的处理效率,也让全市政务服务真正实现“接得快”“分得准”“办得实”。
另据了解,为积极回应群众关切,聚焦解决群众身边急难愁盼问题,中山12345热线还联合中山日报共同打造中山+“直通12345”政务服务便民平台,以便民、智能、高效为服务理念,为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务,不断提升政务服务水平。