其中，专职导诊员日均服务约2600人次，志愿者为老年、行动不便者提供全流程陪诊；390余名“红木棉小花”护理人员开展巡诊闭环服务。各科室还定制护理方案，如儿科“童话病房”、爱婴区“奶爸奶妈加油站”，全链条覆盖就医场景，让服务更有温度。

　　记者 王帆 实习生 林思璇

　　■导诊、陪诊、巡诊三位一体服务

　　让患者就诊“有人管、有人帮”

　　“没想到医院门诊楼大厅变得这么宽敞明亮，公益陪诊服务非常便民，必须点赞！”近来，家住石岐区60多岁的李叔，在市人民医院门诊大堂门口处，看着扩建后的大堂，连连称赞道。

　　李叔并非近来首位点赞医院服务的患者。为了给市民提供更好的就医体验，医院推出“专职导诊+一站式公益陪诊+护士巡诊”三位一体服务体系，并同步实施卫生间、大堂等设施焕新工程，为市民带来高效、有温度的就医体验。

　　“您好，有什么我可以帮到您吗？”每天早晨，市人民医院门诊大厅的门刚打开，医院的专职导诊员，就已经开始提供服务，他们以暖心服务为行动指南，打造门诊“第一印象服务”。

　　他们是医院里的“活地图”，全面掌握门诊1-7层科室分布、挂号缴费流程及自助设备操作，为患者提供科室路线指引、报告打印指导等标准化服务。

　　同时，他们为特殊群体提供关爱，针对老年人、行动不便患者，主动提供轮椅协助等便民服务，主动搀扶、耐心解答，用微笑化解患者就医焦虑。他们还在门诊大厅及各楼层分诊台设置导诊点，实时解决患者就诊、检查预约等常见问题，减少患者往返奔波。

　　导诊员在平均工作日里帮助患者约2600人次，患者满意度持续提升。

　　此外，近来更让市民感到惊喜的，是该医院门诊部推出的志愿者“一站式”陪诊服务。医院的陪诊人员为患者提供一对一全流程协助服务。

　　项目的服务对象，尤其面向独自就医的老年患者、孕妇、行动不便及重症患者，解决他们的就医痛点问题。

　　该项服务覆盖市民的签到、缴费、就诊引导、取药、检查等就诊场景。陪诊过程中，志愿者还为患者提供心理支持，细致讲解就医流程，为患者进行情绪疏导等，让患者在陌生就诊环境中，感到“有人管、有人帮”。

　　近日，腿脚走路有些不便、两鬓花白的75岁澳门居民黄伯，在接受了志愿者的服务后，忍不住竖起大拇指。

　　“门诊部是患者接触医院的‘第一窗口’，医院门诊量日均超过1万人，人流量大，因此，合理的空间布局、温暖贴心的服务非常重要。”市人民医院门诊部主任安宁介绍。

　　同时，该医院护理部还设立了低年资护士轮训至门急诊及医技部门巡诊服务岗。医院贴心地在各楼层设“巡诊护理服务岗”，实时解决患者就诊、检查预约等问题，为市民提供“护士巡诊”服务。

　　今年6月，市人民医院首批“红木棉小花”正式进驻门急诊及医技科室。这支由390余名护理人员组成的巡诊队伍，为患者提供专业化、有温度的护理服务。

　　“护士巡诊”服务提供“入口引导—诊中协助—特殊关怀—检查衔接—住院过渡”的闭环服务。其中，在门诊全场景覆盖方面，护士在诊区大堂外迎诊导医，主动识别和解答患者需求和咨询，在诊区巡诊时，协助医生维持就诊秩序，为候诊患者提供健康宣教。

　　“巡诊护士的服务，可以助力快速分流患者、为患者解决问题，缩短患者在医院中，由于路线不明、就医环节不明而产生的滞留和空转时间，提高就医满意度。”中山市人民医院护理部主任梁义介绍，另外，面对患者对于检查注意要点等方面的咨询，护士们也会运用专业知识，进行解答。

　　如今，在市人民医院，导诊精准分流、陪诊全程无忧、巡诊无缝衔接的标准化服务体系已形成，而“入口引导—诊中协助—特殊关怀—检查衔接—住院过渡”这一全链条服务网络，精准覆盖门急诊全场景需求，获得广大患者的好评。

　　■“一科一品一特色”

　　护理服务亮点纷呈

　　儿科的超人电梯、“童话病房”、爱婴区的“奶爸奶妈加油站”、重症监护室的微信“云探视”……近年来，在市人民医院，前来就诊的患者，总是处处感受到来自护理人员的暖心细心服务。

　　护理人员作为医院直接服务患者的最大群体，服务提升对于提高患者满意度、改善患者就医体验，具有重要意义。

　　近年来，市人民医院护理部围绕“红木棉”改善医疗服务活动，全方位发力改善患者服务。各专科护理人员时刻收集患者的需求，每个科室针对不同专科患者群体的特点和需求，“量身定制”优质护理服务，形成了“一科一品一特色”，各类服务“百花齐放”。

　　截至目前，全院累计开展护理服务改善项目71项，为患者解决困难和问题。

　　其中，儿科特诊护理单元组建了一支由医生、护士、营养师和社工组成的专业团队，开展“童心·同行”人文关怀行动。这些行动，包括运用多元素、多色彩设计打造超人电梯、最美护士站、缤纷走廊、童话元素独立家庭病房、星空主题治疗室等，为患儿打造“童话病房”。

　　另外，该科室联合营养科、膳食中心为患儿定制儿童套餐。同时运用常见的医疗用具如注射器、压舌板、听诊器等作为道具，开展“医疗场景模拟”“角色扮演”活动，以游戏的方式让患儿熟悉医疗器械，了解诊疗过程，达到降低诊疗恐惧、提升诊疗依从性的目的。

　　爱婴区护理团队则为提升生产妈妈、新生儿、家庭的住院体验，举办“奶爸奶妈加油站”活动，指导新手爸爸妈妈获得新生儿护理技能等。

　　为了增加患者治疗信心和心理支持，同时也使患者家属放心，重症医学科不断创新探视方案，开展微信“云探视”“床边探视”“临终探视”等多元化探视服务。康怡肿瘤系统组建医院安宁疗护队伍，通过护士带领患者在治疗间隙做呼吸操、八段锦、肌力锻炼，改善患者基础功能和健康状态，促进患者康复等。

　　各病区建立长期护理联动服务模式，在患者出院后，通过电话随访跟进康复情况；同时搭建患者专属微信服务群，实时响应健康疑问，并同步开展针对性的健康教育与居家护理指导。

　　该医院护理部还开展“互联网+护理服务”，组建9个延续护理小组，护理服务项目26个，为病人提供上门服务，获得患者好评和高满意度。

　　“接下来，我们将继续主动作为，关注和收集患者的需求，提供更多优质温暖的护理服务。”梁义表示。