近年来，市人民医院围绕“红木棉行动”，为患者搭建起医院的民生服务网：市人民医院联合市红十字会打造的“爱心桥”热线长年无休，志愿者年均服务3万多人；医院设立的“慈爱基金”，8年来救助741名困难患者，人均资助超1.5万元。

　　从热线兜底到基金救急，市人民医院用行动让医疗服务变得既有力度，更有温度。

　　文：记者 王帆 实习生 林思璇

　　责编：陈吉春 视觉设计：彭晓光

　　■搭建“爱心桥”

　　满足市民就医咨询需求

　　一条热线电话，连接起医患双方真实的需求。

　　“你好，请问有什么可以帮到你？”近日上午8点，在市人民医院的一处办公室内，来自四面八方的患者就医咨询电话开始打入，多名来自中山市红十字会的志愿者，根据电话另一头的疑惑，耐心解答患者们的需求。

　　为没有互联网使用能力、服务诉求问题难以归类定义的患者提供服务，从而避免咨询无门，实现服务兜底……近年来，为给就医群众提供各种就医咨询志愿服务，中山市红十字会联合市人民医院设立了“爱心桥”服务热线。

　　该服务热线同时设有4条热线，4个志愿者在岗，服务时间是上午8点到晚上9点，长年无休。多年来，该热线年均为30000多名群众提供服务。

　　2023年，“爱心桥”服务热线的服务内容还进行了升级。根据相关方案，经市政协批准，市人民医院政协委员工作站（以下简称“工作站”）于2023年6月12日设立，该工作室设在“爱心桥”服务热线的工作室内。

　　工作站接待来访，倾听民意，切实帮助医院畅通医患沟通渠道，解决市民就医相关服务需求。2024年全年共收集意见建议52件，从群众的诉求中获取可提炼转化为政协提案的素材，力争从实际意义上解决民生问题。

　　同时为配合医院健康专线车的开展，爱心桥志愿者每天上下午都派出志愿者，为搭车来院就诊的群众，提供接待和指引服务。

　　市人民医院行政综合服务中心负责人介绍，多年来，“爱心桥”发挥了强大的作用，来电越来越多，咨询问题的范围也越来越广，“大家都在竭尽所能做到事事有回应，件件有落实，急群众所急，想群众所想。”

　　据悉，爱心桥服务热线的工作被更多的群众熟知并获得认可，该热线获得了2024年中山市慈善典范项目“金菊纪念章”的荣誉。

　　为了最大力度服务患者，市人民医院除了开通爱心桥服务热线，还推出“医疗行政事务一站式服务”。该中心为市民办理市外转诊、医保咨询、病历复印等提供一站式服务，减少了患者的奔波和跑腿。

　　2025年，该中心进一步配合市医保局完成了“中山医保幸福号”建设，为中山市参保人员提供一站式便民服务。同时新设“医疗救助综合窗口”，帮助符合条件的困难患者了解相关政策、办理申请，并积极与民政、残联、慈善机构等外部单位沟通协调，畅通救助渠道，为群众提供更全面更便捷的服务。

　　■8年来慈爱基金已救助

　　住院困难患者741名

　　“感谢市人民医院和慈爱基金，在我们家人最困难的时候给予帮助，我们心里暖洋洋的。”“在我因家庭贫困准备放弃治疗的时候，遇到市人民医院‘慈爱基金’的救助，给我们的不仅仅是经济上的资助，更是一种战胜病魔的鼓励，使大病患者重获新生。”

　　……

　　在市人民医院，有一项名为“慈爱基金”的医疗慈善救助项目，8年来，默默改变着众多贫困患者的命运，收到了许多患者的真挚感谢。

　　该基金的设立，源于一个温情的初衷：让每一位前往市人民医院就医的住院困难患者，不会错失救治机会。

　　“仁爱精医，厚德济世”是医院的院训，此精神传承至今，作为人民医院的医者，终有仁爱济世情怀。2017年，医院与中山市慈善总会携手共同发起并成立了“慈爱基金”。作为中山市首个由公立医院挂靠慈善机构设立的专项助医基金，其设立目的在于构建一个具备可持续性的医疗救助平台，通过吸纳社会资本，专门开展助医助患工作，为因遭遇灾祸、身为孤老、存在病残等住院困难患者提供保障。

　　“我们目睹了太多因病致贫、因贫弃医的悲剧。成立慈爱基金，就是要在医保体系之外，再构建一道健康防线，使困难患者能够看得起病、治得好病。”该基金发起人表示，这一初衷获得了社会各界的广泛响应与支持。

　　市人民医院党委委员、医务部主任刘池拽介绍，在过去的八年时间里，“慈爱基金”始终秉持初心，截至目前，先后接受了600多个单位（包括企业、基金会、商会等）和个人的捐款累计达上千万元，已为741名的住院困难患者提供了医疗救助服务，人均救助金额超过1.5万元。

　　这些年来，受助者既有重病的低保户、工作中突发重疾的辅警，也有远在云南的贫困山区群众，“慈爱基金”已成为了中山医疗救助体系中一支重要的补充力量。

　　据悉，该基金不仅提供了经济援助，更传递了社会温暖，增强了困难患者战胜疾病的信念。患者和家属纷纷以锦旗、感谢信、微信表扬、当面感激等方式表达感激。该项目在2022年度获得“金菊纪念章”荣誉。

　　“市人民医院慈爱基金的设立，是医疗救助领域一次颇具创新意义的探索。”刘池拽表示，它精准地回应了“病有所医”的民生关切，展现了公立医院在履行社会责任方面的主动担当。

　　■“红木棉”行动

　　成为刻在“DNA”里的医院服务文化

　　走遍医院各个角落，围绕“红木棉”改善医疗服务行动正在持续进行中，市人民医院描绘了一幅“医学人文”的画卷。

　　在这里，医学人文精神并非一句口号，而是融入医护人员日常工作，伴随患者整个诊疗康复周期，已成为医院刻在“DNA”里的服务文化。

　　近年来，在市人民医院医疗服务量不断攀升的情况下，经第三方测评，该医院的医疗服务满意度持续稳定在95%以上。

　　市人民医院相关负责人表示，这些都是医院在推行医学人文精神改善医疗服务的“红木棉行动”取得的成果，也是市人民医院服务文化理念的充分体现，接下来医院将持续广纳群众心声，把为患者的服务做到更好。

　　【结束语】

　　一个医院的医疗服务内核，是一个理念、执行、支撑、评价相互交织的有机整体，它不仅体现在“治好病”的技术层面，更体现在“服务好”的人文层面、“管理好”的制度层面、“评价好”的社会层面。

　　市人民医院作为省高水平医院重点建设单位，也作为省公立医院改革与高质量发展示范医院，院训是“仁爱精医，厚德济世”，在多年来的发展中，医院在医疗技术水平上不断精进的同时，将医疗服务的改善作为一项能力要求，进行持之以恒的锻造。

　　医院在推行医学人文改善的红木棉行动中取得的成绩，是最好的诠释，也是市人民医院服务文化理念的充分体现。贤言良谏是最好的养分，让我们持续关注市人民医院建设发展，助力市人民医院建设成为大湾区高水平医疗中心，为人民群众的健康保驾护航。