文/图 本报记者 付陈陈

　　■风险前置 把好用人“三大关”

　　“专业尽责、科学育儿”“热情服务、细致贴心”……走进网政集团办公室，满墙的锦旗格外显眼。如何做到让客户满意，伍森明表示，首先要把好用人三大关。

　　“大多人选择家政人员，最关注的就是道德品质、身体状况和业务能力。根据这些需求，我们花了大量的精力去做好用人前的准备工作，将风险前置。”伍森明介绍，从2016年起，企业就开始着手搭建信息系统平台，该系统与公安部系统连通，经过多年的迭代更新，可快速且实时地查询到每个从业人员的背景资料，包括个人身份信息、征信记录、有无犯罪前科等。对于健康状况，网政集团提出了比业内更高的要求，尤其是月嫂等工种，相比普通工种的9项体检项目要多出好几项，以确保其能够胜任该工种的强度，最大程度维护业主和从业人员的利益。

　　为避免出现因阿姨夸大个人能力、能力与岗位不匹配而引发客户不满的问题，该企业在技能认证方面也设置了严格的评测标准。“经过测评之后，我们会根据阿姨的能力分成4个等级，再根据业主的需求进行匹配。”伍森明说，目前企业内部正在研究将等级细分至6个，让供需双方的匹配度更加精准。

　　在层层把关下，客户对企业的信任度不断提升，许多镇街的客户无须亲自到城区面试，就能选到心仪的阿姨，供需双方的线上面试成功率呈现逐年递增的趋势。

　　2022年，软件开发出身的伍森明还专门研发了一款小程序——“阿姨优选”，阿姨可在上面接单，业主也可在上面下单，通过大数据进行精准推送和智能化统计，不仅提升了团队的工作效率，业主寻找阿姨也更便利。

　　■厘清权责 全面保障各方利益

　　守合同重信用，是诚信的重要表现。翻开企业多达十几页的合同书，业主、阿姨、中介三方的责任与义务理得清清楚楚。具体包括服务订单信息，如工作时间、工作要求、护理对象的注意事项等，另外还有双方的保险合约。“我们会为每一单上户的业主投保，保障他们的财产和人身安全，该险种是保险公司专门针对家政服务行业设计的，相比普通保险保额会更高一些。”伍森明介绍，签完合同后，在阿姨上户的第一、第三、第七天，工作人员都会对业主进行回访，了解双方的契合度，不合适的会马上重新匹配重新安排上户。

　　在网政集团旗下的广东大道职业培训学校，一场场针对月嫂与护工的培训正在火热进行中。经过培训与考核，这些学员将成为家政从业人员中的一分子。据了解，为满足当今社会对高质量家政人员日益增长的需求，网政集团于2019年成立了该培训学校，从理论和实践两方面加强从业人员的技能水平。“目前，从学校毕业的学员大多数都成为了我们的入库阿姨，基本形成了自产自销的闭环发展模式，对于提升总体服务质量有极大帮助。”伍森明说。

　　近年来，企业也在不断完善从业人员信用体系，表现不良的家政人员和伤害家政人员的业主都会被列入企业信息系统平台的黑名单，根据家政人员的综合素质（包括客户的评价、背景调查、接单履约情况等），平台还会对其打出信用评分，评分高者不仅可以通过天鹅到家平台以低利率贷款，也更容易得到客户的认可以及更多优质订单的接单机会。